ตามหลักการตลาดของค่ายรถใหญ่ทุกค่าย สิ่งแรกที่ต้องให้ความสำคัญก็คือรถรุ่นใหม่ที่จะต้องดึงดูดของกลุ่มลูกค้าให้ได้ สิ่งที่สองคือการบริการหลังการขาย จะต้องมีช่างผู้เชี่ยวชาญในการซ่อม ไม่ว่าจะเป็นทั้งเครื่องยนต์ ช่วงล่าง เกียร์ และระบบไฟฟ้า เพื่อให้รถใหญ่สามารถกลับมาใช้งานได้ทันที ไม่ต้องเสียรายได้ไปเลยแม้แต่สตางค์เดียว และสิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือการสต็อกอะไหล่ ไม่ว่าจะเป็นทั้งอะไหล่ที่ต้องเปลี่ยนตามอายุการใช้งาน และต้องเปลี่ยนเมื่อเกิดอุบัติเหตุ เพราะสิ่งเหล่านี้คือสิ่งที่รถใหญ่ต้องการในการซ่อมดูแลมากที่สุด หากขาดไปแม้แต่เพียงชิ้นเดียวรถใหญ่ก็ไม่สามารถวิ่งงานได้เลย

ต่อไปนี้ได้รวบรวมกลยุทธ์ต่าง ๆ ของแต่ละค่ายรถใหญ่ที่ให้ความสำคัญกับเรื่องอะไหล่ เพื่อซ่อมบำรุงให้กับลูกค้าในแง่มุมใดบ้าง รวมถึงนานาทัศนะของผู้ประกอบการขนส่งทางบกที่ดูแลเรื่องอะไหล่ของตัวเองอย่างไรบ้าง เพื่อให้ผู้ประกอบการขนส่งทางบกได้นำมาประยุกต์เพื่อเป็นประโยชน์ต่อการขนส่งของตัวเอง

ค่ายเบนซ์ ไม่ยอมให้ลูกค้าเสียรายได้

คุณสุวิช วทานิยปราโมทย์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ บริษัท เอเชีย ทรัค จำกัด ตัวแทนจำหน่ายรถใหญ่เมอร์เซเดสเบนซ์ จากบริษัท เมอร์เซเดสเบนซ์ (ประเทศไทย) จำกัด เปิดเผยว่า ด้วยระยะเวลาที่เป็นตัวแทนจำหน่ายมาได้เพียงแค่ 1 ปีกว่า ๆ เท่านั้น แต่สามารถทำยอดจำหน่ายรถบัสได้มากกว่า 80 คัน และรถหัวลากประมาณ 60 คัน แสดงให้เห็นว่ากลุ่มลูกค้าให้การยอมรับรถใหญ่ของเบนซ์เป็นอย่างมาก รวมถึงความเชื่อมั่นในการดูแลหลังการขายของบริษัทฯ อีกด้วย

ด้วยความที่รถใหญ่ของเบนซ์ไม่ว่าจะเป็นรถบัสหรือรถหัวลาก ต่างสามารถทำงานหนักได้ 24 ชั่วโมง ทำให้ทางบริษัทฯ ต้องให้ความสำคัญในเรื่องการดูแลระหว่างการใช้งานของลูกค้า ด้วยการอบรมให้ช่างซ่อมของลูกค้าดูแลตลอดเวลาที่ใช้งาน พร้อมทั้งต้องนำเข้าศูนย์บริการทุกครั้งเมื่อถึงเวลาการตรวจเช็คสภาพเครื่องยนต์และช่วงล่าง เมื่อถึงเวลาหรือระยะทางที่กำหนดไว้ในคู่มือ

ถึงแม้ว่ารถใหญ่เมอร์เซเดสเบนซ์ จะใช้เครื่องยนต์และชิ้นส่วนทั้งหมดที่มีทั้งคุณภาพและสามารถใช้งานได้นาน แต่ทุกอย่างก็มีสิ่งผิดพลาดได้ รวมถึงอุบัติเหตุที่ไม่คาดคิด ทางบริษัทฯ จึงมีรถโมบายเซอร์วิสที่ใช้รถตู้เบนซ์รุ่นสปรินเตอร์ที่มีราคาสูงถึง 4 ล้านบาทมาให้บริการ โดยใช้ช่างผู้เชี่ยวชาญประจำรถ รวมถึงสต็อกอะไหล่ที่ต้องเปลี่ยนเป็นประจำติดรถด้วย เพื่อที่จะได้ทำการซ่อมเบาให้รถที่มีปัญหาสามารถวิ่งงานต่อได้ ด้วยจุดประสงค์หลักคือ ไม่ให้ลูกค้าต้องสูญเสียรายได้แม้แต่น้อย”

นอกจากนี้ทางบริษัทฯ ก็ยังมีแผนที่จะเปิดศูนย์บริการให้ได้ในจังหวัดใหญ่ทั่วประเทศ เพื่อให้ลูกค้าสามารถนำรถเข้าซ่อมบำรุงได้ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่องหรือการซ่อมเล็กซ่อมน้อย เช่น การเปลี่ยนหลอดไฟ หรือการเปลี่ยนหลอดไฟภายในรถ เพื่อไม่เป็นการเสียเวลาเข้าซ่อมในศูนย์บริการใหญ่เพียงอย่างเดียว

ส่วนเรื่องการสต็อกอะไหล่นั้น ทางบริษํทแม่ได้ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้เป็นอย่างมาก ทำการสต็อกอะไหล่รถใหญ่ไว้เท่ากับการสต็อกอะไหล่ของรถเล็ก เพราะลูกค้าที่ใช้รถเบนซ์จะได้รับการดูแลที่เท่าเทียมกัน ไม่ว่าจะเข้าไปใช้บริการซ่อมหรือตรวจเช็คจะใช้เวลาเพียงไม่นานก็สามารถนำรถมาใช้ได้ในทันที

ค่ายฮีโน่ เน้นอะไหล่ ไฮป็อป

ด้วยบริษัท ฮีโน่ มอเตอร์เซลส์ (ประเทศไทย) จำกัด ผู้ประกอบและจำหน่ายรถใหญ่ฮีโน่ได้ทำการตลาดในเมืองไทยมาครบ 55 ปีแล้ว ซึ่งแสดงให้เห็นว่าทั้งศักยภาพกาตลาด การขาย และการบริการหลังการขาย อยู่ในมาตรฐานที่กลุ่มลูกค้าเมืองไทยให้การยอมรับ และสิ่งสำคัญที่ทางฮีโน่ต้องการให้ลูกค้าให้ความสำคัญก็คือ การใช้อะไหล่แท้มาซ่อมดูแล เพราะหากใช้อะไหล่ปลอมหรืออะไหล่เทียมจะก่อให้เกิดผลเสียและทำให้ราคาขายต่อตกลงไปเป็นอย่างมาก

แม้ว่าทางฮีโน่จะมีอะไหล่แท้ให้ลูกค้าได้เลือกหลายแบบ ไม่ว่าจะเป็นอะไหล่แท้จากโรงงานในเมืองไทย ทั้งที่จำหน่ายในประเทศและส่งออกไปยังต่างประเทศ แต่ก็มีอะไหล่แท้ที่ให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก นั่นคืออะไหล่ไฮป็อป เป็นอะไหล่ที่ทางบริษัทฯ ได้ผลิตเอง มีคุณภาพเท่าเทียมกับชิ้นส่วนที่ใช้ในการประกอบแต่มีราคาที่ต่ำกว่ามาก พร้อมทั้งยังส่งผลให้ราคาขายต่อของรถฮีโน่ที่ใช้อะไหล่ไฮป็อป และเข้าซ่อมในศูนย์บริการฮีโน่จะมีราคารจำหน่ายมือสองสูงกว่าที่คิด

เห็นได้จากงานประมูลรถมือสองของฮีโน่ที่จัดขึ้นครั้งแรกที่จ.นครสวรรค์ มีผู้นำรถเก่าฮีโน่มาประมูลขายหลายร้อยคันทีเดียว โดยใช้ดีลเลอร์ของฮีโน่กว่า 90 แห่งทั่วประเทศเป็นศูนย์กลาง ซึ่งการติดต่อใช้ระบบออนไลน์และใช้เวลาในการประมูลเพียงไม่กี่ชั่วโมงเท่านั้นการประมูลก็จบลงได้ด้วยดี รวมถึงผู้ที่เข้าประมูลเมื่อสามารถประมูลได้แล้วก็มีเงินมาซื้อรถใหญ่คันใหม่ของฮีโน่ด้วย

จึงเห็นได้ว่าเจ้าของรถใหญ่ฮีโน่เมื่อใช้อะไหล่แท้ในการซ่อมบำรุงแล้ว ผลดีก็คือรถฮีโน่จะมีคุณภาพเหมือนเดิมแถมราคาขายต่อก็ยังดีอีกด้วย

ส่วนอีกวิธีการหนึ่งที่ทางรถใหญ่ฮีโน่ได้กระตุ้นให้ลูกค้าได้มาใช้บริการที่ศูนย์บริการเพิ่มขึ้น ก็คือมีเจ้าหน้าที่คอยติดต่อกับเจ้าของรถฮีโน่ว่าถึงเวลาที่ต้องนำรถเข้าศูนย์บริการแล้ว เพราะจะต้องเปลี่ยนน้ำมันเครื่อง ไส้กรองอากาศ และสิ่งอื่น ๆ เพื่อทำให้รถมีสภาพที่สามารถใช้งานได้ยาวนานขึ้น รวมถึงเมื่อมีโปรโมชั่นในการซ่อมบำรุงหรือลดราคาพิเศษก็จะติดต่อให้ลูกค้าได้ทราบอย่างต่อเนื่อง เพื่อเป็นผลประโยชน์ในสิ่งที่ลุกค้าฮีโน่ควรจะได้รับ

นอกจากนี้ทางฮีโน่ก็ยังให้ความสำคัญบอกเตือนกับกลุ่มลูกค้าเสมอว่า อย่าใช้อะไหล่เทียมหรืออะไหล่เก่า รวมถึงไม่เข้าซ่อมตามศูนย์บริการรถใหญ่ข้างถนนด้วย แม้ว่าจะคิดค่าใช้จ่ายในราคาถูก แต่สิ่งที่ได้รับก็คือคุณภาพของรถจะไม่ดีเหมือนเดิม แถมยังจะมีอะไหล่อื่นที่ใช้ต่อเนื่องเสียตามไปด้วย รวมถึงเวลาในการซ่อมก็จะยาวนาน สูญเสียรายได้ที่ควรจะได้ในการขนส่งโดยไม่สมควร

ไอวีโก้ มีอะไหล่ให้ 24 ชั่วโมง

คุณวาสนา เสือกลิ่นศักดิ์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการ บริษัท เอส.เอส.เค. กรุ๊ป เซลส์แอนด์เซอร์วิส จำกัด ผู้แทนจำหน่ายรถใหญ่ไอวีโก้ ประเทศอิตาลี เปิดเผยว่า ด้วยทางบริษัทฯ ได้มีดีลเลอร์อยู่ทั่วประเทศมากถึง 13 แห่งแล้ว และมีแผนที่จะเพิ่มดีลเลอร์ให้ได้ทุกจังหวัดที่เป็นศูนย์กลางการขนส่ง ทำให้กลุ่มลูกค้าสามารถเชื่อมั่นได้ว่ารถใหญ่ไอวีโก้จะมีผู้ดูแลให้ทุกจังหวัดทั่วประเทศ

และสิ่งที่ทางบริษัทฯ ให้ความสำคัญเป็นอันดับแรกคือ ลูกค้าทุกคันจะได้รับบริการหลังการขายเป็นอย่างดี ไม่ว่าจะเป็นการนำรถเข้าซ่อมในศูนย์บริการ จะต้องมีอะไหล่ทุกชิ้นคอยเปลี่ยนให้ตลอด 24 ชั่วโมง หรือหากดีลเลอร์รายใดไม่มีอะไหล่ที่ลูกค้าต้องการก็สามารถนำอะไหล่ตัวนั้นจากดีลเลอร์รายอื่นมาซ่อมแทนให้ในทันที โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายใด ๆ จากลูกค้าทั้งสิ้น

รวมถึงทุกดีลเลอร์จะต้องมีรถโมบายเซอร์วิสให้ลูกค้าได้ตลอดในพื้นที่ที่ใกล้เคียง จะไม่ปล่อยให้ลูกค้าต้องสูญเสียรายได้จากงานขนส่งแม้แต่สตางค์เดียว ต้องทำให้ลูกค้าเกิดความภูมิใจที่มาซื้อรถใหญ่ไอวีโก้ เพราะคุ้มทุนเร็วกว่าที่คิดและได้รับการบริการที่ดีมาก

ด้วยการเป็นผู้แทนจำหน่ายรถใหญ่ไอวีโก้มาได้ประมาณ 2 ปีกว่า สามารถทำยอดขายได้มากกว่า 400 คัน ซึ่งมีรถหลักเป็นรถหัวลาก 380 แรงม้า รถมิกเซอร์เครื่องยนต์ดีเซล 290 แรงม้า และมีแผนที่จะนำรถรุ่นใหม่เข้ามาเปิดตัวในตลาดขนส่งในเร็ว ๆ นี้ด้วย

คุณปัญญา เศรษฐโภคิน ประธานบริษัท บลู แอนด์ ไวท์ โลจิสติกส์ จำกัด กล่าวว่า ด้วยกลยุทธ์การตลาดที่ทางบริษัทฯ ได้ใช้มาตลอด คือเมื่อซื้อรถใหญ่คันใหม่ทุกยี่ห้อจะขอลดราคาลงมาด้วยการไม่รับการรับประกันหลังการขาย เนื่องจากอู่ซ่อมรถของบริษัทฯ มีช่างผู้ชำนาญการสามารถซ่อมรถใหญ่ได้ทุกยี่ห้ออยู่แล้ว หากรับประกันหลังการขายจะทำให้รถที่เกิดเสียต้องเข้ารับการซ่อมแซม และเสียเวลาที่จะทำการขนส่งสินค้าให้แก่ผู้ว่าจ้างเป็นอย่างมากนั่นเอง

ส่วนการสต็อกอะไหล่นั้นก็จะทำการสต็อกอะไหล่ที่ต้องเสียตามระยะเวลาและระยะทางเป็นจำนวนมาก หากเกิดเสียก่อนหมดอายุก็จะทำการเปลี่ยนก่อน เพื่อจะทำการใช้งานได้โดยไม่เสียเวลาเลย

หากเกิดอุบัติเหตุและต้องเปลี่ยนอะไหล่ใหม่ก็จะมีการสต็อกไว้บางส่วน หากไม่มีก็จะให้ช่างซ่อมประจำอู่ทำการถอดรอเอาไว้เพื่อที่จะได้ไปซื้อใหม่ ไม่ว่าจะเป็นตามศูนย์บริการหรือตามเชียงกงที่ขายอะไหล่เก่า มีบางครั้งที่ช่างยังไม่ทันถอดอะไหล่เสร็จ อะไหล่ชิ้นใหม่ก็มาถึงแล้ว”

ส่วนในกรณีที่ระบบเกียร์ของรถใหญ่ยี่ห้อหนึ่งเสีย แทนที่จะทำการถอดเกียร์มาเพื่อเปลี่ยนอะไหล่ชิ้นนั้น ซึ่งจะต้องเสียเวลาเป็นอย่างมาก ไม่ทันต่อการขนส่งสินค้าให้ผู้ว่าจ้างก็จำเป็นที่จะต้องซื้อเกียร์ใหม่ทั้งลูกมาเปลี่ยนแทน เพื่อที่จะได้ทำงานทัน ส่วนเกียร์ลูกที่เสียก็ถอดออกมาทำการซ่อมเพื่อที่จะเปลี่ยนให้กับรถขนส่งที่ระบบเกียร์เสียเป็นการใช้หมุนเวียนกัน

ซึ่งกลยูทธ์การสต็อกอะไหล่และการเปลี่ยนชิ้นส่วนเพื่อให้ทันเวลากับการว่าจ้างนั้น ถือเป็นกลยุทธ์หลักเพื่อทำให้ผู้ว่าจ้างเกิดความประทับใจและยอมเสียค่าจ้างในราคาสูง เพื่อที่จะได้รับการบริการที่ดีและทันต่อเวลาที่ได้กำหนดไว้

คุณวรพจน์ ชะรินทร์ ประธานบริษัท สวีทรานส์ จำกัด กล่าวว่า บริษัทฯ มีรถโดยสารให้เช่าจำนวนมากกว่า 100 คัน ซึ่งเป็นยี่ห้อ MAN ยี่ห้อวอลโว่ และยี่ห้อสแกนเนีย ซึ่งมาจากค่ายยุโรปทั้งหมด ทางบริษัทฯ ต้องให้ความสำคัญในเรื่องการสต็อกอะไหล่เป็นอย่างมาก หากเป็นฤดูกาลท่องเที่ยว จะต้องทำการซ่อมแซมเปลี่ยนอะไหล่ใหม่หลังจากการทำงานในช่วงกลางคืน เพื่อให้ในช่วงเช่าสามารถทำการขนส่งผู้โดยสารได้ต่อไป

โดยอะไหล่ที่ใช้ถือได้ว่าเป็นอะไหล่แท้ เพราะได้ซื้อมาจากโรงงานผู้ผลิตชิ้นส่วนที่ส่งให้กับโรงงานประกอบรถโดยสาร แต่ไม่มีการติดยี่ห้อแสดงบนอะไหล่ เพราะจะทำให้ราคาอะไหล่ถูกลงเป็นอย่างมาก ดังนั้นผู้โดยสารทุกคนจึงเกิดความเชื่อมั่นได้ว่ารถโดยสารของบริษัทฯ เป็นรถที่ใช้อะไหล่แท้ทุกชิ้น จึงมีความปลอดภัยสูง หากเกิดอุบัติเหตุขึ้นก็จะไม่เกิดความรุนแรง

ด้วยความสำคัญที่ให้กับผู้โดยสารเป็นอย่างมาก ในระหว่างการทำงานหากรถมีปัญหาที่จุดใด ทางผู้ขับขี่ก็จะติดต่อมายังศูนย์ เพื่อบอกจุดที่เสียงดังพร้อมสันนิษฐานว่าเกิดจากเหตุใด ให้ช่างที่อู่เตรียมเครื่องมือและอะไหล่ที่จะเปลี่ยนใหม่รอไว้เลย เมื่อนำรถเข้าอู่ก็สามารถซ่อมได้ทันที และสามารถใช้งานได้ในเช้าวันถัดไป”

ด้วยความที่ใช้รถโดยสารค่ายยุโรปที่ให้ความปลอดภัยสูง และรถทุกคันได้ติดระบบ GPS ก่อนที่กรมการขนส่งจะกำหนดเสียอีก ด้วยเหตุนี้เองทำให้รถโดยสารทุกคันจะต้องมีคุณภาพสูงสุดในระหว่างการใช้งาน เป็นแบบอย่างให้กับเพื่อนพันธมิตรที่ทำรถโดยสารให้เช่าเหมือนกัน

คุณยู เจียรยืนยงพงศ์ ประธานสหพันธ์การขนส่งทางรถบรรทุกแห่งอาเซียน (ATF) กล่าวว่า ในฐานะที่คลุกคลีกับธุรกิจเชียงกงหรือศูนย์อะไหล่รถใหญ่มือสองมาอย่างยาวนาน บอกได้ว่าในปัจจุบันนี้ตลาดเชียงกงอยู่ในช่วงที่ตกต่ำมาก ทั้งนี้เป็นเพราะตลาดรถใหญ่มือสองต่างจอดอยู่ริมถนนเป็นส่วนมากแทบจะไม่มีผู้ใช้งานเลย เมื่ออุปสงค์และอุปทานตกต่ำด้วยกันทั้งคู่อนาคตจึงมองไม่เห็นแนวทางแก้ไข

และอีกปัจจัยหนึ่งก็คือ ค่ายรถใหญ่ทุกค่ายต่างมีนโยบายให้กลุ่มลูกค้าได้มาเข้ารับบริการภายในศูนย์ รวมถึงใช้อะไหล่ของยี่ห้อนั้น รวมถึงรถใหญ่ทุกยี่ห้อได้ใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่ จึงทำให้ช่างตามอู่ข้างถนนไม่สามารถทำการซ่อมบำรุงได้ จึงทำให้บางอู่ได้ปิดตัวลงเพราะไม่มีลูกค้า

สำหรับการขนส่งทางบกได้เริ่มเปลี่ยนรูปแบบไป มาเป็นการใช้รถรุ่นใหม่ที่มีเทคโนโลยีสูงขึ้น สามารถใช้งานได้ทั้งในประเทศและวิ่งไปยังต่างประเทศ ส่วนรถใหญ่คันเก่าก็เริ่มปลดระวาง มีการใช้งานน้อยลง หากยิ่งเปลืองน้ำมันและเสียค่าซ่อมมากขึ้นก็จะไม่มีผู้ใช้งานรถเก่าต่อไปอีกเลย